Moja praca specjalisty ds. kontroli jakości jest zajęciem dość specyficznym, a jego specyficzność wynika nie tyle z rodzaju pracy, a z tego, gdzie tą pracę wykonuję. Jako pracownik Polskich Kolei Państwowych mam obowiązek kontrolować jakość usług świadczonych przez pracowników PKP swoim klientom. Sprawdzam niemal wszystko – od obsługi w kasach biletowych, przez komfort przejazdów i stan, w jakim znajdują się składy pociągów. Wiadomo, że nie mogę kontrolować tego, na co nikt nie ma wpływu, dlatego nie mogę przyczepić się do wieku wagonów jeżdżących po polskich torach czy do komfortu poszczególnych przedziałów.
Ja sprawdzam przede wszystkim czystość, obsługę bileterską, czasowość przyjazdu pociągów i usługi gastronomiczne w wagonach typu WARS. Przez kilka lat pracy na stanowisku kontrolera, specjalista ds. kontroli jakości Gdańsk, zdążyłem już zobaczyć naprawdę wiele i wysłuchać wielu niezadowolonych opinii. Wiele z zażaleń są podstawą do wystawienia takiej, a nie innej oceny, chociaż wciąż bardzo wiele osób nie ma świadomości, że nie wszystkie błędy czy nieprawidłowości są winą pracowników PKP, i co najważniejsze, nie wszystko da się łatwo naprawić. Ludzie mają naprawdę wysokie oczekiwania i często składają skargi na osoby z obsługi PKP, chociaż ci pracownicy nie są niczemu winni. To nie osoby ponoszą tutaj winę, a system jaki w naszym kraju obowiązuje. Im wcześniej zrozumiemy, że pociągi nie spóźniają się dlatego, bo chcą tym szybciej zaczniemy wprowadzać niezbędne zmiany.